ヒストリカルレポート

 

ヒストリカルレポートとは？	終了した通話に関するレポートを閲覧・出力できる機能です。 レポートの出力項目や対象とする業務やユーザーの範囲を設定として保存し、その設定単位でレポートとして参照可能となります。 コールセンターレポート、スキルレポート、ユーザーレポート、コールレコード、カウントオブジェクトの5種類のレポートがあります。 コールセンターレポート： 業務別の着信情報のレポート スキルレポート： スキル別の着信情報のレポート ユーザーレポート： ユーザー別の着信情報および発信情報のレポート コールレコードレポート： 通話単位の着信情報および発信情報のレポート カウントオブジェクトレポート： カウントオブジェクト別の件数と滞在時間のレポート
一覧項目	レポート名	当該ヒストリカルレポートの名称 クリックで当該ヒストリカルレポートの閲覧画面に遷移します。
	レポートタイプ	当該ヒストリカルレポートのタイプ（コールセンター、スキル、ユーザー、コールレコード、カウントオブジェクト）
	最終更新日時	設定を更新した最新の日時日付の形式は以下の通りです。 yyyy/mm/dd hh:mm:ss
	編集（ペンアイコン）	対象のヒストリカルレポートの行にカーソルを合わせると、ペンアイコンが表示されます。 ペンアイコンを押下すると、当該ヒストリカルレポートの編集画面に遷移します。

※追加編集やソート、一覧表示件数などの他画面と共通部分の仕様はこちらをご確認ください。

 

新規追加・変更

 

 

 

 

④レポートタイプを選択してください。

レポートタイプ（レポートの種類）には5種類あり、いずれか一つを選択します。

レポートタイプ	説明
コールセンター	業務別の着信情報のレポート ※発信は対象外
スキル	スキル別の着信情報のレポート ※発信は対象外
ユーザー	ユーザー別の着信情報および発信情報のレポート
コールレコード	通話単位の着信情報および発信情報のレポート ※不応答などの呼の情報も参照可能
カウントオブジェクト	カウントオブジェクト別の件数と滞在時間のレポート

 

 

⑤対象期間を選択してください。

レポート出力の対象とする期間を設定します。週の始まりは日曜日とし、過去○日間と指定した場合はレポート実行日を含みません。

 

対象期間	説明
カスタム	開始日時、終了日時をカレンダーから指定
本年	実行日の年の1月1日から実行日前日まで
今月	実行日の月の1日から実行日前日まで
先月	実行日の前月1日から月末日まで
今週	実行日の週の日曜から実行日前日まで
先週	実行日の前週の日曜から土曜まで
今日	実行日当日分
昨日	実行日の前日分
過去7日間	実行日前日を1日目として、過去7日分
過去30日間	実行日前日を1日目として、過去30日分
過去60日間	実行日前日を1日目として、過去60日分
過去90日間	実行日前日を1日目として、過去90日分
過去120日間	実行日前日を1日目として、過去120日分

 

⑥レポートタイプに合わせた項目設定を設定してください。

1. 行項目設定の行グルーピングを設定してください。

レポートタイプごとの必須項目と指定可能なグルーピング項目は以下のとおりです。
※コールレコードとカウントオブジェクトはグルーピング不可

レポートタイプ	必須項目	指定可能な項目
コールセンター	業務	業務
		日付（日／週／月／曜日）
		時間（30分／1時間／3時間）
		ユーザー
		グループ
スキル	スキル	業務
		日付（日／週／月／曜日）
		時間（30分／1時間／3時間）
		ユーザー
		グループ
		スキル
ユーザー	グループ or ユーザー ※デフォルトはユーザー	業務 ※業務に関連付けられない項目（合計ログイン時間、受付可時間、離席時間）についてはステータスが開始した時間帯に計上します。
		日付（日／週／月／曜日）
		時間（30分／1時間／3時間）
		ユーザー
		グループ
コールレコード	–	–
カウントオブジェクト	–	–

グルーピング例
レポートタイプ： ユーザーレポート
対象期間： 先週
グルーピング項目： ユーザー、日付（日）、時間（3時間）

2. 行項目設定の表示対象選択を設定してください。

 

レポートタイプによる指定可能な対象は以下のとおりです。

レポートタイプ	指定可能な対象（複数選択可）
コールセンター	業務／グループ／ユーザー
スキル	グループ／ユーザー／スキル
ユーザー	業務／グループ／ユーザー
コールレコード	業務
カウントオブジェクト	カウントオブジェクト

 

3. 行項目設定の0件表示を必要に応じて設定してください。

 

4. 列項目設定の表示対象選択を設定してください。

 

コールセンターレポート表示項目

表示項目	説明
コールセンター名	業務名
応答率（％）	応答率（応答呼数／着信呼数で計算した値）
放棄率（％）	放棄率（放棄呼数／着信呼数で計算した値）
SLA応答数	業務ごとに設定されているSLA内に応答した呼数
SLA応答率（％）	SLA応答率（SLA応答率／応答呼数で計算した値）
着信呼数	業務に着信した呼数 ※コールフロー内に「外線転送」を設定している場合は着信数にカウントされません。
スキル着信呼数	スキル着信してユーザーが応答し、後処理が完了した呼数
応答呼数	業務に着信した呼のうち、ユーザーが応答した呼数
待ち呼応答数	業務に着信した呼のうち、待ち呼となった後にユーザーが応答した呼数
放棄呼数	業務に着信した呼のうち、ユーザーが応答する前に切断された呼数
強制切断数	業務に着信した呼のうち、システムで強制切断した呼数
保留回数	ユーザーが通話中に保留した回数 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上される
平均応答時間	着信してからユーザーが応答するまでの平均時間（業務ごとの合計応答時間／応答呼数で計算した値）
最大応答時間	業務ごとの応答時間の最大値
平均放棄時間	着信してから放棄（架電者が切断するかシステムで強制切断）までの平均時間（業務ごとの合計放棄時間／放棄呼数で計算した値）
最大放棄時間	業務ごとの放棄時間の最大値
平均通話時間	ユーザーが応答してから切断までの平均時間（業務ごとの合計通話時間／通話数で計算した値）
最大通話時間	業務ごとの通話時間の最大値
合計通話時間	業務ごとの通話時間の合計値
平均保留時間	業務ごとの合計保留時間／保留回数で計算した値
最大保留時間	業務ごとの保留時間の最大値 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上される
合計保留時間	業務ごとの保留時間の合計値
対応メモ（選択項目）	対応メモの選択項目ごとの選択回数の合計 ※デフォルトは非表示 ※「メモなし」、対応メモ管理で設定済みのメモ内容が表示 ※自由入力は対象外

 

スキルレポート表示項目

表示項目	説明
スキル名	スキル名
スキル番号	スキル番号（スキルID）
着信数	スキルに着信した呼数
応答数	スキルに着信した呼のうち、ユーザーが応答した呼数
不応答数	スキルに着信した呼のうち、応答しなかった呼数
平均応答時間	スキルに着信した呼の、合計応答時間／応答数で計算した値
最大応答時間	スキルに着信した呼の、応答時間の最大値
最大不応答時間	スキルに着信した呼の、不応答時間の最大値
平均通話時間	スキルに着信した呼の、合計通話時間／応答数で計算した値
最大通話時間	スキルに着信した呼の、通話時間の最大値
合計通話時間	スキルに着信した呼の、通話時間の合計値
平均後処理時間	スキルに着信した呼の、合計後処理時間／着信後の後処理回数で計算した値
最大後処理時間	スキルに着信した呼の、後処理時間の最大値
平均保留時間	スキルに着信した呼の、合計保留時間／保留回数で計算した値
最大保留時間	スキルに着信した呼の、保留時間の最大値 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上される

 

ユーザーレポート表示項目

表示項目	説明
内線番号	ユーザーの内線番号
ユーザーID	ユーザーID
ユーザー名	ユーザー名
（発）発信数	ユーザーが発信した呼数（（発）通話数 ＋（発）不応答数）
（発）通話数	ユーザーが発信し、相手が応答した呼数
（発）不応答数	ユーザーが発信し、相手が応答しなかった呼数 ※電話番号未使用等のアナウンスも不応答の対象とする
（発）保留回数	ユーザーが発信した呼の、保留した回数
（発）平均保留時間	ユーザーが発信した呼の、合計保留時間／保留回数で計算した値
（発）最大保留時間	ユーザーが発信した呼の、保留時間の最大値 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上される
（発）合計保留時間	ユーザーが発信した呼の、保留時間の合計値
（発）平均後処理時間	発信後の後処理について、合計後処理時間／後処理回数で計算した値
（発）最大後処理時間	発信後の後処理について、後処理時間の最大値
（発）合計後処理時間	発信後の後処理について、後処理時間の合計値
（発）平均通話時間	ユーザーが発信した呼の、合計通話時間／発信後の後処理回数で計算した値
（発）最大通話時間	ユーザーが発信した呼の、通話時間の最大値
（発）合計通話時間	ユーザーが発信した呼の、通話時間の合計値
（発）転送数	ユーザーが発信した呼のうち、転送した呼数
（発）転送応答数	（別の）ユーザーが発信した呼のうち、転送を受けた呼数
（着）着信数	ユーザーに着信した呼数（（着）応答数＋（着）不応答数）
（着）応答数	ユーザーに着信し、応答した呼数。
（着）不応答数	ユーザーに着信し、応答しなかった呼数
（着）保留回数	ユーザーに着信した呼の、保留した回数
（着）合計受付可時間	ユーザーの受付可時間の合計値
（着）合計後処理時間	着信後の後処理について、後処理時間の合計値
（着）平均後処理時間	着信後の後処理について、合計後処理時間／着信後の後処理回数　で計算した値 ※リアルタイムレポート内の「平均後処理時間」と同値となります。 ※通話終了後の自動的な後処理と手動で変更した後処理のどちらも含まれます。
（着）最大後処理時間	着信後の後処理について、後処理時間の最大値
（着）合計離席時間（内容）1~15	ユーザーの離席時間の合計値 ※離席内容ごと（1～15）に計算する
（着）平均離席時間（内容）1~15	離席内容ごとの合計離席時間／離席内容ごとの離席回数で計算した値 ※離席内容ごと（1～15）に計算する
（着）平均離席時間	合計離席時間／離席回数で計算した値 ※離席内容に関係なく、離席全体での平均値を計算する
（着）合計ログイン時間	ユーザーのログイン時間の合計値 ※管理画面へのログインは含まず、ソフトフォン、ブラウザフォン、ハードフォンのログインを対象とする
（着）平均応答時間	ユーザーに着信した呼の、合計応答時間／応答数で計算した値
（着）最大応答時間	ユーザーに着信した呼の、応答時間の最大値
（着）最大不応答時間	ユーザーに着信した呼の、不応答時間の最大値
（着）平均通話時間	ユーザーに着信した呼の、合計通話時間／応答数で計算した値
（着）最大通話時間	ユーザーに着信した呼の、通話時間の最大値
（着）合計通話時間	ユーザーに着信した呼の、通話時間の合計値
（着）転送数	ユーザーに着信した呼のうち、転送した呼数
（着）転送応答数	（別の）ユーザーに着信した呼のうち、転送を受けた呼数
（着）合計モニター時間	ユーザーがモニターをした時間の合計値 ※モニターをしたユーザー側の集計 ※モニター終了のタイミングは、モニター先通話終了 or モニター終了
（着）合計コーチ時間	ユーザーがコーチをした時間の合計値 ※コーチをしたユーザー側の集計 ※コーチ終了のタイミングは、コーチ先通話終了 or コーチ終了
（着）平均保留時間	ユーザーに着信した呼の、合計保留時間／保留回数で計算した値
（着）最大保留時間	ユーザーに着信した呼の、保留時間の最大値 ※1通話で複数回保留をした場合、全て計上される
（着）合計保留時間	ユーザーに着信した呼の、保留時間の合計値
（着）対応メモ（選択項目）	ユーザーに着信した呼の、対応メモ選択項目ごとの選択回数の合計 ※デフォルトは非表示 ※「メモなし」、対応メモ管理で設定済みのメモ内容が表示 ※自由入力は対象外

 

コールレコードレポート表示項目

表示項目	説明
発信元	着信： 架電者の電話番号 発信： ユーザーの内線番号
発信先	着信： 通話が行われた場合はユーザーの内線番号 不応答の場合は「UNKNOWN」 放棄呼の場合は発信先の電話番号 発信： 発信先の電話番号
開始日時	着信： 通話が行われた場合はユーザーの内線に着信した日時、行われなかった場合はVLOOMに着信した日時 発信： 発信を行った日時
通話開始日時	着信： 通話が行われた場合はユーザーが応答した日時、行われなかった場合は呼の切断日時 発信： 発信相手が応答し通話を開始した日時、応答しなかった場合は切断日時
終了日時	着信： 呼が切断された日時 発信： 呼が切断された日時
合計時間	開始日時と終了日時の差分
通話時間	通話開始日時と終了日時の差分
結果	呼の処理結果 ANSWERED： 通話に至ったもの NOANSWER： 下記以外の理由で通話に至らないもの HANGUP： 主に着信時に切断（ハングアップ）で処理されたもの BUSY： 切断（ビジー）で処理されたもの FAILED： 主に発信時に相手に着信を拒否されたもの
コールID	呼を特定するID ※この値は一意となり、転送前後でも別の値が割り当てられる。
ユニークID	通話を特定するID ※一連の通話（発信側から見た場合に応答から切断まで）を1IDで管理し、転送前後で同じ値が割り当てられる。
保留時間	この通話での保留時間の合計値
保留回数	この通話での保留回数
呼処理決定時間	この通話がVLOOMに着信して、ユーザーに着信するまでの時間（秒）
待ち呼時間	この通話でのユーザーの電話機が鳴動するまでの時間（スキルに着信してからユーザーの電話機が鳴動するまでの時間）
呼出時間	この通話でのユーザーの電話機の鳴動時間（ユーザーの電話機が鳴動してからユーザーが応答するまでの時間）
処理スキル	スキルに着信した呼について、着信したスキルの番号 ※スキル着信でない場合は空白となる
転送利用	この通話での転送の利用有無
通過オブジェクト1～8	この通話のコールフローで通過したコールフローオブジェクト（コールフロー設定で設定したオブジェクト） ※コールフロー上のオブジェクト数に制限はないが、ヒストリカルレポートでは「1～8階層のオブジェクト」までを表示する
最終通過オブジェクト	この通話のコールフローで最後に通過したコールフローオブジェクト
ユーザーID	この通話で発信もしくは着信した（通話した）ユーザーID
業務ID	この通話で発信もしくは着信した業務ID

 

カウントオブジェクト表示項目

表示項目	説明
カウント数	カウントオブジェクトを通過した呼数
平均滞在時間	カウントオブジェクト通過後から切断または次のカウントオブジェクトまでの平均滞在時間（秒）
最大滞在時間	カウントオブジェクト通過後から切断または次のカウントオブジェクトまでの最大滞在時間（秒）
最小滞在時間	カウントオブジェクト通過後から切断または次のカウントオブジェクトまでの最小滞在時間（秒）

 

5. 列項目設定の不応答集計を必要に応じて設定してください。

不応答として計上する条件を設定します。 応答としてカウントする着信から切断までの最小時間（秒数）を指定します。この値により、着信してすぐに切断された呼を不応答としてカウントしないようにすることが可能です。

 

⑦CSVスケジューラーを設定してください。

出力タイミング	設定項目	説明
毎時	分	毎時、指定した分に出力
毎日	時間	毎日、指定した時間に出力
毎週	曜日、時間	毎週、指定曜日の指定した時間に出力
毎月	日、時間	毎月、指定日の指定した時間に出力 ※「31日」は月末日として扱い、31日がない月はその月の最終日となります（2月は28日 or うるう年は29日）。

 

2. メールアドレスを入力してください。

 

 

⑧［プレビュー表示］を押下してください。

 

 

 

 

閲覧・エクスポート

 

 

ヒストリカルレポート閲覧画面の表示上グルーピング項目など複数の行が結合して表示されている場合、エクスポートファイルでは結合状態は展開され出力されます。
結合が展開されたフィールドには同じ値が出力されます。

管理画面上（ユーザー、日は結合して表示される）：

CSVファイル上の表示（結合状態は展開され出力される）：

 

留意事項

内線通話の取り扱いについて

内線のみの通話は録音されず、レポートにも集計されません。

会議通話の取り扱いについて

会議通話に関するレポートは次の操作、状態により別の通話として扱われます。

■会議通話を開始後、参加人数が2人まで戻った場合、以降は別の通話として扱われます。

①ユーザーAが外線と通話を開始
②ユーザーAが会議通話を選択し、ユーザーB、Cを招待
③ユーザーA、B、C、外線で会議通話が成立
④会議通話からユーザーB、Cが抜ける　※この時点で元の通話は終了したことになる
⑤ユーザーAと外線の通話になる　※この時点から別の通話が開始されたことになる

■会議通話を開始する元の通話に参加していたユーザーが会議から離脱した場合、以降は別の通話として扱われます。

①ユーザーAが外線と通話を開始
②ユーザーAが会議通話を選択し、ユーザーB、Cを招待
③ユーザーA、B、C、外線で会議通話が成立
④会議通話からユーザーAが抜ける　※この時点で元の通話は終了したことになる
⑤ユーザーB、C、外線の通話になる　※この時点から別の通話が開始されたことになる

 

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